留美咨询服务的个性化和标准化

　　出出国留美咨询主张既有服务的个性化，又有服务的标准化。个性化服务是必须的，标准化服务也是必须的。其实这是一对矛盾。客户非常需要符合具体要求和条件的服务。而对于咨询机构来说，共性越多服务越容易，成本越低。

　　留学咨询的客户肯定是各不相同，背景不同、条件不同、成绩不同、诉求不同、欲望不同、个性不同、年龄不同、性别不同、地域不同、家境不同，所以咨询重点、服务规划、作业技巧、知识含量、操作难度、需求时间、服务周期，消耗成本也就随之不同。想要“批量生产”，应该是不可以的。

　　但另一方面，共性亦不能忽视。比如说，都是留美，都要进行英语标准化考试，学生成绩都需要认定评估，都需要开具财产证明，都需要圈定查校名单，都要进行客户定位，要网申，要面试，要签证。属于流程的操作规范是共同的。比如学校和专业的检索，都是同样的技术动作。在这一方面的作业质量，是可以进行数字化信息管理的。是不是所有的服务流程都可以标准化呢?也是也不是。流程可以，质量要求可以，技术动作可以，但“软性”服务就很难做到了，而且也不应该做到。比如学生专业怎么定，学校怎么选，心态如何调整等都是软话儿、细话儿。其工作质量标准也是“双方共识”，“服务满意”等软性指标。这是不好搞标准化的。就是认定签了字，也照样可以“反供”。但这些软东西，都是咨询服务的要害和核心。

　　再比如学校申请文书。这是大多数咨询公司长期以来搞不掂的一块心病。或拿出去外包，或组织个小班底撰文，耗时费力花钱不说，质量一直得不到衡稳的保障。于是有人想出八股文的办法，穿靴戴帽，大拼模块，分类刻出几块模板，搞点儿“汤圆心”或“饺子馅”，往里一填，于是“快餐”立即成功，抽真空之后就可以发往美利坚，请美国高校各录委会的先生们去品尝了。肯定是“味道好极了!”这样做的人绝不是一个两个。于是“教育”、“文章”、“知识”、“文化”统统斯文扫地，被孔方兄掳去作人质了。不给钱就撕票。这种现象古今中外，历朝历代不乏此例，只不过而今眼目下，终于形成了一种产业。

　　产业，有手工产业，有机器产业。可怜这些连申请文书都需要枪手代劳的黑袍方帽，其假冒等级已从手工变成了机器批量。

　　出出国的做法是与学生共同完成，一种原始意义上的师生关系。咨询师与学生共同解读题目和要求，共同组织申文素材，共同搭建文章结构，共同研讨英文写作，共同修改英文初稿。在这一过程中，提升了学生的解读能力、素材组织能力和英文写作能力，得到了一次实战机会。

　　这就是出出国追求的目标：深度的个性化服务和标准的信息化管理的完美结合。

　　出出国通讯员/文

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